ทางเลือกแก้ไขปัญหา

“Happy is anyone who becomes wise---who comes to have understanding. There is more profit in it than there is in silver; it is worth more to you than gold.”    Proverbs 3:13-14

            คงไม่มีคำตอบที่ดีพร้อมสมบูรณ์สำหรับทุกปัญหา แต่อาจจะมีคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับปัญหานั้นในขณะนั้น เพราะการเกิดของปัญหาเดียวกันอาจจะไม่ได้มาจากสาเหตุเดียวกันทุกครั้ง เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นมีปัจจัยที่เข้ามาเกี่ยวข้องหลายปัจจัย ดังนั้นการแก้ไขปัญหาแต่ละครั้ง แต่ละเรื่อง จึงไม่สามารถกำหนดวิธีการที่แน่นอนและตายตัวได้เสมอไป แต่เราสามารถกำหนดแนวทางในการแก้ไขปัญหาได้

          ผู้บริหารถูกจ้างให้เข้ามาทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา (You get paid to solve problems) แต่มักได้ยินผู้บริหารบ่นเหมือนกันว่า เมื่อไหร่ปัญหาจะหมดเสียที หน่วยงานถ้าไม่มีปัญหาแล้วจะจ้างผู้บริหารไว้ทำอะไร ผู้บริหารที่ชอบบ่นทั้งหลาย พึงสำรวจตัวเองด้วยว่ามีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาขนาดไหน

          ปัญหาในปัจจุบันมีความซับซ้อนซ่อนเงื่อนมากขึ้น เพราะบริบทของสังคมเปลี่ยนไป ทำให้ปัญหามีความหนา (Thicker) มากขึ้นเพราะความซับซ้อนเชิงโครงสร้างของสังคมเปลี่ยนไป และเทคโนโลยีช่วยทำให้รู้ปัญหารวดเร็ว (Faster) มากขึ้นด้วยเช่นกัน ปัญหาที่เกิดขึ้นจึงมีพลวัตร และมีผลกระทบมากขึ้นตามไปด้วย ในสังคมปัจจุบันที่การสื่อสารมีความรวดเร็วมากผ่านทางสื่อสังคมต่างๆ การแก้ไขปัญหาจึงมีความยุ่งยากมากขึ้นในทุกส่วนขององค์กร และสังคม

          Christopher Hoenig ผู้เขียนหนังสือชื่อ The Problem Solving Journey: Your Guide to Making Decisions and getting Results กล่าวว่า “The essence of leadership is communicating a vision and a purpose for action. The rest is, in fact, problem solving.” ความสำคัญในการเป็นผู้นำคือการสื่อสารวิสัยทัศน์และเป้าประสงค์สำหรับการปฏิบัติ ที่เหลือคือการแก้ไขปัญหา ความสำคัญอยู่ที่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ทำให้คนเห็นภาพของวิสัยทัศน์ และรู้ว่าจะต้องปฏิบัติอะไรบ้าง อย่างไรบ้าง เพื่อเป้าประสงค์ใดบ้างจึงจะทำให้วิสัยทัศน์เป็นความจริง

          Morgan D. Jones ผู้เขียนหนังสือ The Thinker’s Toolkit: 14 Powerful Techniques for Problem solving กล่าวว่า “The essence of successful problem solving is to be willing to consider real alternatives.” ความสำคัญในการแก้ไขปัญหาอย่างประสบความสำเร็จคือความตั้งใจในการพิจารณาทางเลือกที่แท้จริง เพราะการแก้ไขปัญหาคือการพิจารณาทางเลือกหลายๆทาง และตัดสินใจเลือกทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหานั้น สิ่งที่มักจะเกิดขึ้นในการแก้ไขปัญหา คือการด่วนสรุปเลือกทางเลือกในการแก้ไขปัญหา ทั้งๆที่ยังมีทางเลือกอื่นๆอีก แต่ผู้แก้ไขปัญหาไม่อยากเสียเวลาในการค้นหาทางเลือกอื่นเพิ่มอีก ซึ่งอาจจะเป็นเพราะข้อจำกัดของเวลา หรือมีแนวโน้มลำเอียงจะใช้ทางเลือกที่ตนเองต้องการอยู่แล้ว

          เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่มีแนวโน้มจะยึดชุดความคิด (Mind set) เดิมของตนเองที่เคยใช้มาก่อน เพราะมีความคุ้นเคยและมีความมั่นใจในที่จะใช้แนวความคิดเดิมในการแก้ไขปัญหา และนี่เป็นจุดอ่อนในกระบวนการแก้ไขปัญหา ที่ผู้บริหารจะต้องก้าวให้พ้นกับดักความเคยชินเดิมที่คอยดึงความคิดไม่ให้หลุดออกไปจากชุดความคิดเดิม ผู้บริหารต้องพยายามหาทางเลือกในการแก้ไขปัญหาให้มากขึ้น และใช้การพิจารณาอย่างถ้วนถี่ในการเลือกทางเลือก (Alternative solutions) ที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหา

          การแก้ไขปัญหาที่ดีคือการรู้ว่าตนเองมีจุดอ่อนในด้านใด และพยายามต่อสู้กับจุดอ่อนของตนโดยการเปิดกว้างรับฟังความคิดที่แตกต่างมากขึ้น เสาะหาความคิดใหม่ๆและทำใจเป็นกลางไม่พยายามลำเอียงเข้าข้างตนเอง เพราะความเคยชินที่เราถูกสอนให้ใช้หลักวิทยาศาสตร์ในการวิเคราะห์หาเหตุผลแก้ไขปัญหา เราจึงมักมองข้ามมิติทางสังคม อารมณ์ และจิตใจ ไม่นำมิติด้านอื่นมาประกอบการพิจารณาแก้ไขปัญหา ทำให้ทางเลือกในการแก้ไขปัญหาไม่ครบถ้วน จึงทำให้หลายครั้งเมื่อแก้ไขปัญหาหนึ่งได้แล้วกลับสร้างปัญหาใหม่ขึ้นมาอีก

          Christopher Hoenig ให้ความเห็นว่า ผู้บริหารส่วนใหญ่จะใช้รูปแบบใดรูปแบบหนึ่งใน 6 รูปแบบต่อไปนี้ ในการแก้ไขปัญหา

The Innovator เป็นผู้คิดค้น

          ผู้บริหารแบบเป็นผู้คิดค้นคือ ผู้ที่เป็นคนบุกเบิกคนแรกของเส้นทางใหม่ ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Blazes a new trail” ผู้บริหารที่ใช้แนวทางนี้ในการแก้ไขปัญหาเป็นคนที่มองหาศักยภาพ (Potential) มากกว่ามองหาหาความยากลำบาก ดังคำกล่าวว่า “Innovators see potential where others see only pain.” ผู้คิดค้นมองเห็นศักยภาพ แต่คนทั่วไปมองเห็นความทุกข์ยากลำบาก ผู้บริหารแบบผู้คิดค้นนี้ มีมุมมองที่ท้าทายอยู่ในใจเสมอ แม้ในยามที่ยืนอยู่ในหุบเขายังพยายามมองหาเส้นทางเดินไปยืนอยู่ยอดเขา สิ่งที่ท้าทายผู้บริหารแบบผู้คิดค้นคือการทำให้ศักยภาพที่มองเห็นกลายเป็นความจริงที่ปฏิบัติได้ ความยากของผู้บริหารผู้คิดค้น คือการสื่อสารถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของตนให้เป็นเรื่องราว (Story) ที่สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพให้คนเข้าใจว่าคุณต้องการเดินไปสู่สิ่งใด

The Discoverer เป็นผู้ค้นพบ

          ผู้บริหารแบบเป็นผู้ค้นพบคือ ผู้ที่พยายามเรียนรู้พื้นที่ขอบเขตใหม่ที่ตนเองยังไม่มั่นใจ (Uncertain new terrain) โดยการพยายามแสวงหาความรู้ที่ถูกต้อง (Acquiring the right knowledge) เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ประกอบต่างๆของสิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่กำลังเผชิญ เป็นผู้สงสัยอยากรู้ว่าหนทางข้างหน้าเป็นอย่างไร ผู้บริหารจึงต้องใช้การสอบถามหาข้อมูลอย่างละเอียดเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นจริงและครบถ้วนมากที่สุดเท่าที่ทำได้ในเวลาจำกัด แล้วนำข้อมูลที่ค้นพบไปประกอบเป็นทางเลือกในการพิจารณาแก้ไขปัญหา สิ่งที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารคือ ไม่ใช่ทุกคนที่ยอมให้ข้อมูล ข้อเท็จจริง อย่างตรงไปตรงมา และครบถ้วน ส่วนใหญ่ผู้ให้ข้อมูลแก่ผู้บริหารจะเลือกให้ข้อมูลบางส่วนเฉพาะด้านที่เห็นว่าจะเป็นประโยชน์ต่อตัวผู้ให้ข้อมูล หรือกลุ่มผู้ให้ข้อมูล เพื่อพิทักษ์ผลประโยชน์ของตนเองและของกลุ่มตน เป็นการพยายามรักษาพื้นที่ของตนและของกลุ่มตนไว้ เพราะคนส่วนใหญ่ชอบอยู่ในพื้นที่ที่ตนเองคุ้นเคย (Familiar territory) ไม่ชอบเสี่ยงเข้าไปในพื้นที่ใหม่ที่ยังไม่รู้จักและไม่คุ้นเคย การค้นพบข้อมูล ข้อเท็จจริง ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับปัญหา ทำให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็งของทางเลือกต่างๆ เพื่อพิจารณาทางเลือกที่ดีที่สุด เหมาะสมที่สุดสำหรับการแก้ไขปัญหา

The Communicator เป็นผู้สื่อสาร

          ผู้บริหารแบบเป็นผู้สื่อสารคือ ผู้ที่ใช้การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานความเชื่อถือไว้วางใจกัน (Trusting relationships) การแก้ไขปัญหาระยะสั้นอาจจะใช้การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์อย่างรวดเร็วในเวลาอันจำกัด ซึ่งเป็นเพียงความสัมพันธ์อย่างผิวเผิน แต่ในการแก้ไขปัญหาระยะยาวมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารแบบเป็นผู้สื่อสารจะต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกและเต็มล้น (Deep and rich relationships) กับคนที่เกี่ยวข้อง สิ่งที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารแบบผู้สื่อสารคือต้องทำให้คนเข้าใจกระบวนการ (Process) ในการแก้ไขปัญหา ในขณะเดียวกันต้องทำให้คนเข้าใจความสำคัญของผลลัพธ์ในการแก้ไขปัญหาด้วย การรักษาความสมดุลในกระบวนการแก้ไขปัญหาจึงเป็นสิ่งที่ผู้บริหารพึงระมัดระวัง เพราะในบางครั้ง คนอาจจะให้ความสำคัญที่กระบวนการที่ใช้ในการแก้ไขปัญหามากจนลืมความสำคัญของผลที่ได้รับจากการแก้ไขปัญหา กลายเป็นการแก้ไขปัญหาแบบขี่ช้างจับตักแตน

The Playmaker เป็นผู้เล่น

          ผู้บริหารแบบเป็นผู้เล่นคือ ผู้ที่ทำให้ยุทธศาสตร์เป็นจริง (Make the strategy work) บทบาทหลักของผู้บริหารในการแก้ไขปัญหาคือ เป็นผู้ที่เสาะหาทางเลือก (Choice) จัดลำดับความสำคัญ (Prioritize) เลือกว่าจะทำอะไร (Select what to work on) วางแผน (Plan) สิ่งที่ต้องทำ และริเริ่มงาน (Initiate action) เพราะความที่เป็นผู้บริหารที่เน้นการกระทำ จึงมักมองคุณค่าคนที่ผลงาน (What they do) มากกว่าคนนั้นเป็นอย่างไร (What they are) สิ่งที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารแบบนี้คือความสามารถในการเลือกคนที่ถูกต้องในการแก้ไขปัญหา และใช้คนได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Put the right man on the right job) จนงานสำเร็จตามแผน โดยคนยังคงมีความจงรักภักดี (Loyalty)

The Creator เป็นผู้สร้าง

          ผู้บริหารแบบเป็นผู้สร้างคือ ผู้ที่รู้จักนำทรัพยากรที่มีอยู่ในสิ่งแวดล้อมแล้วหาหนทางนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการเป็นทางเลือกของการแก้ไขปัญหา โดยผู้บริหารสามารถออกแบบและสร้างทางเลือกที่เหมาะสมดีที่สุด (Design and build optimal solution) ในการแก้ไขปัญหาภายใต้สิ่งแวดล้อมที่กดดันและภายใต้เงื่อนไขเวลาที่จำกัด สิ่งที่ท้าทายผู้บริหารในการออกแบบทางเลือกแก้ไขปัญหาคือ ความยากในการสื่อสารสิ่งที่เป็นความคิดอยู่ภายใน (implicit) ของผู้บริหารให้ความคิดออกมาภายนอก (Explicit) ทำให้คนเข้าใจแบบทางเลือกในการแก้ไขปัญหา ทั้งภาพรวมและรายละเอียดปลีกย่อยของทางเลือกในการแก้ไขปัญหาโดยไม่ลืมให้ความสำคัญของภาพรวมในการแก้ไขปัญหา

The Performer เป็นผู้แสดง

          ผู้บริหารที่เป็นผู้แสดงคือ ผู้ที่สามารถนำคนให้ทำงานแก้ไขปัญหาตามแบบทางเลือกที่ได้กำหนดไว้ให้เกิดผลงาน เป็นผู้บริหารที่มีบุคลิกต้องการผลลัพธ์ เป็นคนต้องการสร้างผลงาน (Make things happen) เป็นผู้บริหารที่ฝรั่งเรียกว่า “Get hands dirty” คือชอบลุยไม่กลัวเปื้อนไม่กลัวสกปรก มุ่งมั่นต้องการแก้ไขปัญหาให้เสร็จ สิ่งที่ท้าทายผู้บริหารถนัดลุยงานคือ ต้องมีความมั่นใจในศักยภาพของผู้ร่วมงานว่ามีความพร้อมจริง ต้องรู้จักจุดอ่อนจุดแข็งของทีมงาน ต้องประเมินให้ได้ว่าจะสามารถนำทีมงานลุยจนทะลุถึงจุดหมาย สามารถแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น เพราะถ้าทีมงานไม่แข็งจริงจะเกิดอาการท้อ และไปไม่ถึงเป้าหมายที่ผู้บริหารต้องการ เนื่องจากความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหา และความอึดของทีมงานมีไม่เท่ากับตัวผู้บริหาร

          การแก้ไขปัญหาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้นำและผู้บริหาร และไม่มีสูตรสำเร็จใดที่ประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาได้ทุกเรื่อง ส่วนผู้นำผู้บริหารจะใช้รูปแบบวิธีใดในการแก้ไขปัญหา ขึ้นอยู่กับบุคลิก ความถนัด และชุดความคิดของผู้นำผู้บริหารแต่ละคน

Robert  H. Schuller กล่าวว่า “Never bring the problem solving stage into the decision making stage. Otherwise, you surrender yourself to the problem rather than the solution.” อย่านำขั้นตอนการแก้ไขปัญหา ไปปนกับขั้นตอนการตัดสินใจ มิฉะนั้น คุณจะยอมจำนนต่อปัญหาแทนทีจะเป็นคำตอบ

Anthony J. D’Angelo กล่าวว่า “When solving problems, dig at the roots instead of just hacking at the leaves.” เมื่อแก้ไขปัญหา ให้ขุดลงไปถึงรากของปัญหา ไม่ใช่เพียงแค่ตัดแต่งที่ใบ

คุณเป็นผู้บริหารแบบไหนในการแก้ไขปัญหาครับ?

แหล่งข้อมูล:

 Are you getting the best solutions for your problems? By Nick Morgan