คุณลักษณะที่คาดไม่ถึงของผู้นำ

“Be careful how you think; your life is shaped by your thoughts.

Never say anything that isn't true. Have nothing to do with lies and misleading words.

Look straight ahead with honest confidence; don't hang your head in shame.

Plan carefully what you do, and whatever you do will turn out right.”          Proverbs 4:23-26

Robert Goffeeและ Gareth Jones เขียนบทความเรื่อง Why should anyone be led by you? (ทำไมใครถึงยอมให้คุณเป็นผู้นำ) ลงใน Harvard Business Review หลายปีมาแล้ว มีเนื้อหาที่น่าสนใจหลายประการที่อยากนำมาแบ่งปัน เพราะคำถามที่ถามคิดว่าผู้นำส่วนใหญ่แทบไม่เคยคิดถามตัวเองเลย ถ้าตั้งสติคิดตามจะเห็นว่าเป็นคำถามที่ผู้นำที่ต้องการความสำเร็จในการนำทุกคนจะต้องสนใจและต้องตอบคำถามนี้ให้ได้ เพราะถ้าตอบคำถามนี้ไม่ได้ สงสัยว่าความเป็นผู้นำของเขาคงจะไม่ยั่งยืนมากนัก เมื่อใดที่ผู้ติดตามหรือผู้ทำงานรับใช้ผู้นำมีคำถามขึ้นมาว่าทำไมเขาต้องติดตามทำงานรับใช้ผู้นำคนนี้ขึ้นมา ความเป็นผู้นำของเขาจะเกิดปัญหา เพราะเมื่อใดที่ผู้ติดตามทำงานให้ผู้นำมีความรู้สึกว่าเขาไม่จำเป็นต้องเดินตามทำงานให้ผู้นำคนนี้อีกต่อไป ความเป็นผู้นำของเขาก็สิ้นสุดลง ผู้นำจึงต้องรู้อยู่เสมอว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้การนำของเขามีประสิทธิภาพ (What it takes to lead effectively?) ผู้นำที่มีประสิทธิภาพจึงต้องพยายามผูกพันกับผู้ติดตามทำงานให้เขา และกระตุ้นให้ผู้ติดตามเขาเกิดความศรัทธามุ่งมั่นทุ่มเททำงานภายใต้การนำของเขาให้ไปถึงเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและมีคุณภาพเพื่อดำรงสถานะความเป็นผู้นำของเขาต่อไป

ผู้นำทุกคนรู้อยู่แล้วว่า การเป็นผู้นำที่ดีจำเป็นต้องมี วิสัยทัศน์ (Vision) มีพลัง (Energy) มีอำนาจในการบริหาร (Authority) มีทิศทางยุทธศาสตร์ (Strategic direction) มีความรู้ และทักษะ และคุณสมบัติอีกหลายประการประกอบการทำหน้าที่ผู้นำ แต่ยังมีความจริงอีกหลายประการที่เป็นคุณสมบัติที่มีผลต่อการทำให้ผู้นำประสบความสำเร็จซ่อนอยู่ภายในตัวผู้นำที่ยังไม่มีการศึกษาและเปิดเผย ด้วยเหตุนี้ Robert Goffeeและ Gareth Jones จึงได้ร่วมกันศึกษาคุณสมบัติของผู้นำที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจ (Inspirational Leaders) และพบว่าผู้นำชั้นเลิศที่ประสบความสำเร็จเหล่านี้มีคุณสมบัติที่คาดไม่ถึง (Unexpected quality) ซึ่งเป็นคุณสมบัติของผู้นำที่ดูแล้วจะขัดแย้งกับความเข้าใจและความรู้สึกของคนทั่วไปที่มีต่อผู้นำ เนื่องจากภาพลักษณ์ของผู้นำโดยทั่วไปเป็นคุณสมบัติที่เปิดเผย และคนทั่วไปยอมรับเป็นมาตรฐานไปแล้ว

คุณสมบัติที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหมาย (Unexpected quality) ที่ Robert Goffee และ Gareth Jones ศึกษาและนำมาเสนอมีดังนี้

1.       Reveal your weaknesses

ภาพลักษณ์ของผู้นำที่ผู้คนทั่วไปยอมรับและต้องการคือมีความเข้มแข็งในตัวเองอยู่ตลอดเวลา ความเข้าใจของคนส่วนใหญ่คือผู้นำจะต้องไม่มีวันแสดงความอ่อนแอออกมาให้ใครได้เห็น แต่จากการศึกษากลับพบว่า การที่ผู้นำได้เผยความอ่อนแอของเขา (Reveal their weaknesses) ในโอกาส เวลา สถานที่และสถานการณ์ที่เหมาะสม กลายเป็นสิ่งดีที่เสริมความเข้มแข็งของผู้นำได้ เหตุผลเพราะว่า ผู้ที่เป็นผู้ติดตามทำงานให้ผู้นำ ในความรู้ส่วนลึกๆแล้ว พวกเขามีความต้องการเห็นผู้นำของตนทำอะไรผิดพลาดอยู่บ้างเหมือนกัน อยากเห็นความเป็นมนุษย์ปุถุชนธรรมดาของผู้นำเช่นเดียวกับตัวผู้ติดตาม อยากเห็นความไม่เก่งของผู้นำในบ้างครั้งบางเวลา ซึ่งทำให้ตัวผู้ติดตามเกิดรู้สึกว่าตัวเองมีค่ามีความสำคัญมากขึ้น เพราะความอ่อนแอของผู้นำทำให้ผู้นำต้องการความช่วยเหลือจากผู้ติดตามมากขึ้น การเผยความอ่อนแอของผู้นำทำให้ผู้คนเห็นความเป็นตัวตน (Who they are) ของผู้นำ ทำให้เกิดความรู้สึกว่าผู้นำมีความจริงใจ และรู้สึกไว้วางใจ (Trust) ผู้นำมากขึ้น การเผยความอ่อนแอของผู้นำยังทำให้บรรดาผู้ติดตามเกิดความรู้สึกเป็นหนึ่ง (Solidarity) กับผู้นำ เกิดความเห็นอกเห็นใจ มีความรู้สึกร่วมและเข้าใจความเป็นมนุษย์ ที่มีความไม่สมบูรณ์ (Imperfect men) เช่นเดียวกับผู้ติดตาม นอกจากนี้ความอ่อนแอของผู้นำยังทำให้ผู้ติดตามมีความรู้สึกว่า ผู้นำเป็นคนที่สามารถเข้าถึงสัมผัสได้ (Approachable) ผู้ติดตามมีความรู้สึกต้องการช่วยเหลือให้การปกป้อง (Protection) แก่ผู้นำ

            สิ่งที่ผู้นำต้องระมัดระวังในการเผยความอ่อนแอของตนคือต้องรู้จักจังหวะเวลาและสถานการณ์ที่ถูกต้องเหมาะสมในการแสดงออกความอ่อนแอของตน เพราะการเผยความอ่อนแอของผู้นำอาจทำให้ภาพลักษณ์ของผู้นำเสียไปก็ได้ถ้าแสดงออกในเวลาที่ไม่เหมาะสม หรือ บ่อยเกินไป และประการสำคัญคือ การเผยความอ่อนแอของผู้นำ จะต้องเป็นความจริงที่ไม่ใช่การแสแสร้งทำเพื่อเรียกร้องความเห็นใจ เพราะจะทำให้คนหมดความเชื่อถือศรัทธาในตัวผู้นำเมื่อมารู้ในภายหลังว่าเป็นการแสร้งทำ

2.      Practice Tough Empathy

ความเข้าใจและความคาดหวังของคนโดยทั่วไปคือผู้นำจะต้องเป็นผู้มีความเมตตาเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ผู้ติดตามที่ทำงานร่วมกับเขา แต่จากการศึกษากลับพบว่า การแสดงออกซึ่งความเห็นอกเห็นใจของผู้นำ ไม่จำเป็นต้องเป็นการเห็นอกเห็นใจในลักษณะเอาอกเอาใจแบบนิ่มนวล (Soft empathy) เพราะผู้นำที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ติดตามที่ประสบความสำเร็จในการนำองค์กรที่มีชื่อเสียง กลับแสดงความเห็นอกเห็นใจผู้ติตามที่ทำงานให้เขาแบบ แข็งกร้าว(Tough empathy) แต่กลับได้ใจผู้ติดตามอย่างน่าทึ่ง เหตุผลเพราะ Tough empathy คือการให้ความเห็นอกเห็นใจผู้ติดตามอย่างมีเหตุผล ตรงๆในสิ่งที่เขาจำเป็นต้องได้รับ (What they need) ไม่จำเป็นต้องตอบสนองในสิ่งที่เขาต้องการ (What they want) ผู้นำไม่จำเป็นต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจแบบโอ๋จนเกินเหตุ ผู้นำที่ยิ่งใหญ่หลายคนใช้วิธีหักดิบยื่นเงื่อนไขให้ผู้ติดตามว่า “จะอยู่โต หรือ จะไป” (“Grow or Go”) และได้ผลด้วย เพราะคนที่พร้อมจะล่มหัวจมท้ายกับผู้นำจะตัดสินใจอยู่ ส่วนคนที่ไปคือคนที่ต้องการหาผู้นำคนใหม่ที่โอ๋เอาอกเอาใจเขา การแสดงความเห็นอกเห็นใจแบบแข็งกร้าวของผู้นำที่ไม่เอาอกเอาใจผู้ติดตามจนเกินเหตุทำให้ผู้ติดตามรู้สึกว่าผู้นำมีความเป็นตัวของตนเอง (True self) ไม่แสร้งแสดงความเห็นอกเห็นใจ ผู้นำมีความกล้าพูดความจริงเพื่อสอนให้เขาแข็งแกร่งขึ้น ผู้นำมีความจริงจังกับงาน ตัดสินใจบนพื้นฐานแห่งเหตุผลมากกว่าการเกรงอกเกรงใจผู้ติดตามที่ทำงานด้วยจนเสียหลักการเป็นผู้นำ

3.       Dare to be different

ลักษณะพิเศษอีกประการหนึ่งของผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ติดตามได้ คือ การสร้างความแตกต่างของตนเองจากผู้ติดตาม ซึ่งเป็นลักษณะที่ตรงกันข้ามกับความรู้สึกและความเข้าใจของคนทั่วไปที่มักเข้าใจว่า ผู้นำและผู้ติดตามทำงานให้เขา เป็นทีมเดียวกันต้องมีความเหมือนกัน มีความคิดความอ่าน มีทัศนคติ มีความชอบ มีวิถีการใช้ชีวิต (Life style) ที่เหมือนๆกัน จากการศึกษากลับพบว่า ผู้นำที่ประสบความสำเร็จในการนำองค์กรชั้นนำ กล้าแสดงออกถึงความแตกต่างของตนเองกับผู้ติดตามที่ทำงานร่วมกันอย่างเปิดเผย โดยแสดงให้เห็นถึงความชอบ รสนิยม วิถีการใช้ชีวิต ทัศนคติ ความคิดอ่าน ที่แตกต่างจากผู้ติดตามทำงานให้เขา ผู้นำจะรักษาระยะห่าง (Separateness) จากผู้ติดตามทำงานร่วมกันอย่างเหมาะสม ไม่ให้อยู่ห่างจนเกินไป และไม่ให้อยู่ใกล้ชิดกันจนเกินไป  การที่ผู้นำกล้าแสดงความแตกต่างจากผู้ติดตามทำงานร่วมกับเขา ทำให้ผู้ติดตามเห็นถึงเอกลักษณ์เฉพาะตัวของผู้นำ เกิดความเคารพในความเป็นส่วนตัวของผู้นำ และกลับมีความรู้สึกกระตือรือร้นโดยสัญชาตญาณที่จะทำงานให้มากขึ้น เมื่อผู้นำไม่มาอยู่ใกล้ชิดพวกตนมากจนเกินไป

4.       Become a sensor

ผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ติดตามทำงานร่วมกันใช้สัญชาตญาณในการรับรู้ความรู้สึก หรืออาจจะเรียกว่าผู้นำมีความสามารถรับรู้สัญญาณ (Sensor) อยู่ในตัว ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ขัดแย้งกับความรู้สึกและความเข้าใจของคนทั่วไปที่เข้าใจว่าผู้นำจะใช้ข้อมูลและเหตุผลทางวิทยาศาสตร์เป็นหลักในการตัดสินใจเสมอทุกครั้ง การศึกษากลับพบว่า ผู้นำองค์กรที่ประสบความสำเร็จใช้สัญชาตญาณการรับรู้ของตนในการอ่านและแปรผลสัญญาณ (Read and interpret signals) ที่ผู้นำได้รับจากสิ่งแวดล้อม (Signals in the environment) ทำให้ผู้นำสามารถตัดสินใจได้รวดเร็วกว่าคนอื่น เพราะสามารถแปรผลสัญญาณ แล้วนำไปพยากรณ์ (Predict) จากประสบการณ์ของตนว่ากำลังจะเกิดอะไร หรือไม่เกิดอะไรขึ้นในอนาคตอันใกล้ ความสามารถของผู้นำในการรับรู้สัญญาณสถานการณ์ (Sensing a situation) คือคุณลักษณะในการสังเกตรับรู้ความรู้สึกของคนและสิ่งแวดล้อมที่ตนเองเข้าไปสัมผัส และสามารถนำไปคาดคะเน (Project) ได้ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นต่อไปในอนาคต ผู้นำที่มีประสบการณ์สูง จะมีทักษะในการรับรู้สัญญาณได้ละเอียดและรวดเร็ว ผู้นำที่ประสบความสำเร็จสามารถรับรู้ได้ว่าความเงียบ (Silence) ของสำนักงานหรือสิ่งแวดล้อมที่ตนเองสัมผัสอยู่ มีความผิดปกติบางอย่างซ่อนอยู่ หรือคำพูดบางประโยคของเจ้าหน้าที่ในสำนักงาน หรืออากัปกิริยาของลูกค้าที่ได้พบปะ มีบางอย่างผิดปกติซ่อนอยู่ ทำให้ผู้นำแปรผลสัญญาณที่ได้รับแล้วค้นหาเจาะลึกเข้าไปในรายละเอียด ทำให้พบความจริงของสถานการณ์และสิ่งแวดล้อม ทำให้ผู้นำไหวตัวทันและรีบแก้ไขก่อนที่จะเกิดปัญหา หรือก่อนที่ปัญหาที่ซ่อนตัวอยู่จะขยายตัวเกิดความรุนแรงเสียหายมากขึ้น

            การใช้สัญชาตญาณความรู้สึกรับรู้ในการตัดสินใจ ต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง และต้องมีความละเอียดในการพิจารณาสัญญาณที่ได้รับ เพราะอาจจะเกิดความคลาดเคลื่อนในการรับสัญญาณขึ้นได้ ถ้าสัญญาณนั้นอ่อนและไม่ชัดเจนเพียงพอ รวมทั้งการใช้ความรู้สึกรับรู้อาจจะไม่มีความเที่ยงตรงเสมอไปจึงต้องหาข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจ

            Robert Goffeeและ Gareth Jones ให้ข้อสรุปส่งท้ายว่า แม้ผู้นำที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ติดตามได้ จะมีคุณสมบัติที่คาดไม่ถึงทั้ง 4 ประการที่กล่าวมาข้างต้น แต่ผู้นำก็ยังคงต้องเป็นผู้ที่กระทำ (Leader in action) หลักด้วยตนเอง เพราะการเป็นผู้นำไม่มีสูตรสำเร็จ ไม่มีตำราให้ลอกเรียนได้ ความเป็นผู้นำต้องมีอยู่ในตัวของผู้นำ ฝังอยู่ในบุคลิกลักษณะประจำตัวของผู้นำ ผู้นำแท้ต้องมีความรู้ ความสามารถ มีทักษะที่เป็นของแท้ (Authenticity) ของผู้นำเอง คนถึงจะยอมรับในความเป็นผู้นำและยอมให้นำ

นายพล Colin Powell กล่าวว่า “Leadership is solving problems. The day soldiers stop bringing you their problems is the day you have stopped leading them. They have either lost confidence that you can help or concluded you do not care. Either case is a failure of leadership.”  ความเป็นผู้นำคือการแก้ไขปัญหา วันใดที่ทหารหยุดนำปัญหามาเรียนให้ท่านทราบ วันนั้นคือวันที่ท่านหยุดการนำพวกเขา เพราะพวกเขาได้สูญเสียความมั่นใจว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขา หรือ ได้ข้อสรุปว่าท่านไม่ได้มีความห่วงใยพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นกรณีใด มันคือความล้มเหลวในการเป็นผู้นำA