“Good people will receive blessings. The words
of the wicked hide a violent nature. Good
people will be remembered as a blessing, but the wicked will soon be
forgotten.”
Proverbs 10:6-7
เชื่อแน่ว่าผู้บริหารที่เป็นผู้นำขององค์กรจะมีคำถามว่า
แนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ สามารถนำมาใช้ปฏิบัติให้เกิดผลในองค์กรได้จริงหรือ
เพราะถ้าศึกษาคุณลักษณะของผู้นำผู้รับใช้ที่ได้นำเสนอไปแล้วทั้ง 4
ตอน จะพบว่าหัวใจของการเป็นผู้นำผู้รับใช้มุ่งเน้นให้ความสำคัญเรื่อง
คน (People-centric) คือให้ความสนใจในการช่วยเหลือคนเป็นอย่างมาก
แล้วผู้นำผู้รับใช้จะเอาคนอยู่หรือ เนื่องจากโดยทั่วไป คนจะฉวยโอกาสเอาเปรียบหาประโยชน์ใส่ตนเอง
ไม่สามารถไว้วางใจคนได้ทั้งหมด แล้วองค์กรจะมีประสิทธิภาพและคุณภาพหรือ เพราะขนาดองค์กรมีกฎระเบียบ
ข้อบังคับ อย่างเข้มงวดคอยควบคุม ยังเอาคนไม่ค่อยอยู่ ถ้าใช้การบริหารแบบผู้นำผู้รับใช้
องค์กรไม่น่าจะอยู่รอดประสบความสำเร็จได้
Edward D. Hess ซึ่งเป็นศาสตราจารย์สอนที่ University of Virginia Darden School
of Business ได้ใช้เวลาหลายปีศึกษาบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง (High-performing
companies) และพบความน่าประหลาดใจที่ผู้นำขององค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้การนำองค์กรตามแบบทฤษฏีผู้นำทั่วไปที่คนทั้งหลายเข้าใจว่าการเป็นผู้นำต้องมีบารมี
(Charismatic) มีบุคลิกแฝงด้วยอำนาจ (Commanding
presence) สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำ เป็นผู้มีวิสัยทัศน์กว้างไกล
ฯลฯ แต่จากการศึกษากลับพบว่า
ผู้นำองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่มีลักษณะแบบผู้นำแบบผู้รับใช้ (Servant
leaders) จากการทำวิจัยของเขาที่บริษัทและองค์กรชั้นนำของสหรัฐอเมริกาหลายแห่งเช่น
Chick-fil-A, Home Depot, Marine Corps, Best Buy, UPS, Ritz Carlton,
Room&Board, Whole Foods, Starbucks, Southwest Airlines, Levy Restaurants,
the San Antonio Spurs และ TSYS ผลการวิจัยสรุปได้ว่า
ผู้นำบริษัทองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงที่ทำการศึกษามีคุณลักษณะร่วมที่เหมือนๆกัน (Common
characteristics) ดังนี้
Leading by example
ผู้นำองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง
นำองค์กรโดยการกระทำที่เป็นตัวอย่างที่ดี คือเป็นผู้สนใจเรื่องคน ให้ความใส่ใจเรื่องคุณค่าการให้บริการ
(Valued
service) ผู้อื่น และมีความเชื่อว่าการเป็นผู้นำต้องมีหน้าที่เป็นผู้ให้การบริการรับใช้ผู้อื่น
(Stewardship) ผู้นำบริษัทเกือบทั้งหมดที่ทำการศึกษาเป็นผู้ถ่อมตน
(Humble) และมีความเมตตาสงสาร (Passionate) คน ให้ความสนใจในรายละเอียด และเข้าไปมีส่วนร่วมอย่างมากในงานที่ทำ (Deeply
involved in the details of the business) ผู้นำส่วนใหญ่อยู่กับองค์กรมานานหลายปี
และไม่ลืมชีวิตของตนเมื่อครั้งยังเป็นพนักงานทำงานอยู่ในระดับล่าง
พวกเขามีความเห็นว่าพนักงานทุกคนควรจะต้องได้รับการปฏิบัติอย่างให้เกียรติ (Respect)
และควรได้รับโอกาสให้ทำงานที่มีความสำคัญมีความหมาย (Meaningful
work) ผู้นำปฏิบัติตนให้เป็นตัวอย่างที่ดี เพราะแค่ความตั้งใจดีเท่านั้นไม่เพียงพอ
ต้องปฏิบัติให้เห็น (Good intentions are not enough- behaviors count.) ผู้นำจึงต้องรับใช้คน องค์กร รวมทั้งรับใช้ผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholders)
ขององค์กร และชุมชนด้วย
A leadership myth
คนมักเข้าใจผิดๆว่าเรื่องคนกับเรื่องมาตรฐานเป็นเรื่องที่ไปด้วยกันไม่ค่อยได้
เพราะถ้าผู้นำมุ่งเน้นเรื่องคนมาก จะเสียมาตรฐานระบบการบริหารจัดการ เนื่องจากคนส่วนมากมักจะเอาประโยชน์ใส่ตนมากกว่าใส่องค์กร
แต่จากการวิจัยพบว่าบุคลากรในองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงเหล่านี้มีอารมณ์ผูกพัน (Emotional
engagement) สูงในการร่วมมือทำงาน มีความจงรักภักดีต่อองค์กร
และสร้างผลผลิตสูงให้กับองค์กร ทุกวันทำงานเป็นระยะเวลายาวนาน และพบความจริงว่า
มีนัยสัมพันธ์ระหว่างการที่บุคลากรทุ่มเททำงานจนมีผลผลิตสูงอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ
กับการที่ผู้นำปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไร (How you treat employee) การวิจัยพบว่าถ้าบุคลากรมีความพึงพอใจ (Employee satisfaction) ต่อการปฏิบัติของผู้นำ จะมีแรงขับดันให้บุคลากรปฏิบัติดีต่อผู้มารับบริการ
มีผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
Humble wins
คนส่วนใหญ่แสวงหาตำแหน่งผู้นำเพราะต้องการเงิน
ผลประโยชน์ตอบแทน และเกียรติยศอำนาจมากขึ้น ทำให้เวียนว่ายขึ้นๆลงๆในอ่างอำนาจและผลประโยชน์
ผู้นำได้รับทั้งความสมหวัง และความผิดหวัง คู่กันไป จากการวิจัยกลับพบว่า ผู้นำในองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่ไม่กระโจนลงไปในอ่างอำนาจและผลประโยชน์
แม้ว่าบรรดาผู้นำในองค์กรที่มีชื่อเสียงเหล่านี้จะมีเงินเดือนค่าตอบแทนสูง
มีสิทธิพิเศษตามตำแหน่งมากมาย แต่ส่วนใหญ่ผู้นำเหล่านี้หลีกเลี่ยงไม่แสวงหาประโยชน์ข้างเคียงจากตำแหน่งมากจนเกินไป
และพยายามต่อสู้กับอภิสิทธินิยม (Elitism) ที่มาพร้อมกับตำแหน่งผู้นำ
เช่นไม่เอาเครื่องบินประจำตำแหน่ง ไม่เอาห้องรับประทานอาหารเฉพาะผู้บริหาร ไม่นั่งห้องทำงานใหญ่โตโก้หรูมากเกินจำเป็น
ผู้นำหลายคนนั่งทำงานในห้องโล่งๆธรรมดา ผู้นำบางท่านใช้เลขาและเจ้าหน้าที่ร่วมกับผู้บริหารท่านอื่น
พยายามหลีกเลี่ยงกับดักอภิสิทธินิยม ทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีขององค์กร ความถ่อมของผู้นำที่แสดงออกทำให้ชนะใจคนทั้งองค์กร
Behaving well
พฤติกรรมของผู้นำส่งผลให้ประสบความสำเร็จในการนำองค์กร
พฤติกรรมของผู้นำคือเครื่องมือในการการสื่อความหมายให้คนในองค์กร
หรือชุมชนรับรู้และเข้าใจ ถ้าผู้นำปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความเคารพในศักดิ์ศรี (Dignity)
รับฟังความคิดเห็นและเคารพความคิดเห็นผู้อื่น รู้จักชื่นชมผลงานผู้อื่น
ให้เกียรติความรู้และทักษะที่แตกต่างกันของผู้อื่น ยอมรับความผิดพลาดของตนและกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ
ไม่ยกตนข่มท่าน ไม่ทำให้คนอื่นรู้สึกเสียหน้าในที่สาธารณะ แต่ให้กำลังใจ
สร้างความเชื่อมั่น ยึดมั่นในจริยธรรม สัตย์ซื่อ มีคุณธรรม ให้ความสำคัญเรื่องมาตรฐานคุณภาพ
คนในองค์กรจะรับรู้จุดยืนของผู้นำ และพยายามปฏิบัติตามผู้นำ
ซึ่งจะส่งผลทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Vigilant leaders
เช่นเดียวกับพฤติกรรมของผู้นำ
ทัศนคติ และความเชื่อของผู้นำ ทำให้ผู้นำประสบความสำเร็จในการนำองค์กร
เพราะทัศนคติและความเชื่อเป็นพื้นฐานความคิดและความรู้สึกที่ผลักดันการเกิดพฤติกรรม
ผู้นำผู้รับใช้ไม่มีทัศนคติที่คิดว่าตัวเองดีกว่าคนอื่น มองโลกในแง่ดี มีทัศนคติบวก
เชื่อมั่นในศักยภาพของผู้อื่น มีความเชื่อว่า การสร้างเสริมค่านิยมที่ถูกต้อง และปลูกฝังวัฒนธรรมที่ดีมีคุณค่าให้แก่คน
ในที่สุด คนธรรมดาสามารถทำสิ่งที่ไม่ธรรมดาได้ (Ordinary
people can do extraordinary things.) เมื่อมีความเข้าใจและเกิดแรงบันดาลใจ
แน่นอนว่าการนำคุณค่ามาปฏิบัติในองค์กรเป็นสิ่งยาก แต่ผู้นำผู้รับใช้ต้องมีความอดทนและมุ่งมั่นต่อสู้กับการยั่วยวนของกิเลสในแต่ละวัน
ที่พยายามฉุดกระชากให้ผู้นำผู้รับใช้หมดความอดทน กระโจนลงไปในอ่างอำนาจผลประโยชน์และอภิสิทธินิยมเหมือนผู้นำทั่วๆไป
Sir
Winston Churchill กล่าวว่า “Success consists of going from
failure to failure without loss of enthusiasm.” ความสำเร็จประกอบด้วยความพยายามจากความล้มเหลวหนึ่งไปสู่อีกความล้มเหลวหนึ่งโดยไม่สูญเสียความกระตือรือร้น
เพราะความล้มเหลวไม่ใช่จุดจบ (Failure is not fatal) เราสามารถลุกขึ้นมาเริ่มต้นใหม่ได้
และความสำเร็จก็ไม่ใช่สิ่งสุดท้าย (Success is not final) เพราะเรายังต้องทำความสำเร็จใหม่ในงานชิ้นต่อๆไป
ผู้นำผู้รับใช้จึงต้องมีแรงขับเคลื่อนอย่างต่อเนื่อง เหมือนคำสอนที่ว่า เมื่อจับคันไถแล้วจะไม่หันหลังกลับ
แล้วปัจจุบัน
มีบริษัทที่ผู้นำองค์กรนำแนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ ไปปฏิบัติใช้ในบริษัทและประสบความสำเร็จบ้างหรือไม่
คำตอบคือ มีครับ แต่ยังมีจำนวนไม่มาก จะขอนำตัวอย่างบริษัทที่ใช้แนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ไปบริหารบริษัทจน
ประสบความสำเร็จมาให้พิจารณา เช่น
- TD Industries บริษัทก่อสร้างและบำรุงรักษาอาคารสถานที่ สนามกอล์ฟได้รับการยกย่องจากนิตยสาร Fortune Magazine ว่าเป็นบริษัทที่น่าทำงาน (Great place to work) ใช้แนวทางผู้นำผู้รับใช้มานับสิบปีแล้ว
- The Toro Company เป็นบริษัทที่คืนกำไรสู่สังคมสูงถึง 2 เปอร์เซ็นต์ของกำไรก่อนหักภาษี เน้นความรับผิดชอบของบริษัทต่อชุมชนและสังคม
- American Family Life Insurance Company เป็นหนึ่งใน Fortune 500 มีลูกค้าประกันมากกว่า 40 ล้านคนทั่วโลก มีทรัพย์สินมากกว่า 58 พันล้าน
- Medtronic บริษัทชั้นนำด้านเทคโนโลยีเครื่องมือแพทย์ เน้นเรื่องคุณภาพการพัฒนาเพื่อช่วยคน และการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการพัฒนาบริษัท
- Wegmans เป็นบริษัท Supermarket chain ที่อยู่ในอันดับต้นๆของสหรัฐอเมริกา และเป็นบริษัทที่ได้รับการยกย่องว่า น่าทำงานที่สุด
- Southwest Airlines สายการบินที่มีผู้โดยสารเกิน 100 ล้านคนต่อปี บินไปยัง 65 เมืองใหญ่ทั้งในและต่างประเทศ เน้นความสัตย์ซื่อต่อผู้โดยสารมาก
- Herman Miller บริษัทเฟอร์นิเจอร์สำนักงานที่ใหญ่มาก เน้นเรื่องบุคลากรบริษัทมีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจ พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของสูงมาก
- Wal-mart เป็นห้างสรรพสินค้าที่มีสาขาทั่วโลกถึง 4,263 แห่งมี พนักงานถึง 2 ล้านคนทั่วโลก Sam Walton ผู้ก่อตั้งบริษัทใช้หลักการผู้นำผู้รับใช้
- Tyson Foods บริษัทแปรรูปผลิตภัณฑ์เนื้อสัตว์ ไก่ หมู วัว ที่ให้ความสำคัญเรื่องชีวิตจิตวิญญาณของพนักงานมาก บริษัทจ้างอนุศาสกถึง 120 คน ทำงานประจำอยู่ทุกโรงงานผลิตเพื่อดูแลด้านจริยธรรมของบุคลากร
- J.C.Penney ห้างสรรพสินค้าชื่อดังของสหรัฐอเมริกา ให้ความสำคัญในการพัฒนาคนมาก เป็นบริษัทแรกที่มีแผนกการศึกษาในบริษัทเพื่อให้การศึกษาพนักงาน และมีบ้านพักผู้สูงอายุ ช่วยเหลือดูแลผู้รับใช้ในวัยชรา
- Deere & Company บริษัทขายรถไถเครื่องจักรกลการเกษตร ที่มีความโดดเด่นในเรื่องความเข้มแข็งทางศีลธรรม (Morally upright) และมาตรฐานจริยธรรม (Ethical standard) ในการทำธุรกิจ
ขอปิดท้ายด้วยคำกล่าวของ Jim
Elliot ที่กล่าวว่า “God always gives His best to those who
leave the choice with him.” พระเจ้าให้สิ่งดีที่สุดเสมอแก่ผู้ที่มอบทางเลือกให้แก่พระเจ้า
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น