วันจันทร์ที่ 5 พฤษภาคม พ.ศ. 2557

ผู้นำผู้รับใช้ (5)






“Good people will receive blessings. The words of the wicked hide a violent nature. Good people will be remembered as a blessing, but the wicked will soon be forgotten.”                                      Proverbs 10:6-7

เชื่อแน่ว่าผู้บริหารที่เป็นผู้นำขององค์กรจะมีคำถามว่า แนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ สามารถนำมาใช้ปฏิบัติให้เกิดผลในองค์กรได้จริงหรือ เพราะถ้าศึกษาคุณลักษณะของผู้นำผู้รับใช้ที่ได้นำเสนอไปแล้วทั้ง 4 ตอน จะพบว่าหัวใจของการเป็นผู้นำผู้รับใช้มุ่งเน้นให้ความสำคัญเรื่อง คน (People-centric) คือให้ความสนใจในการช่วยเหลือคนเป็นอย่างมาก แล้วผู้นำผู้รับใช้จะเอาคนอยู่หรือ เนื่องจากโดยทั่วไป คนจะฉวยโอกาสเอาเปรียบหาประโยชน์ใส่ตนเอง ไม่สามารถไว้วางใจคนได้ทั้งหมด แล้วองค์กรจะมีประสิทธิภาพและคุณภาพหรือ เพราะขนาดองค์กรมีกฎระเบียบ ข้อบังคับ อย่างเข้มงวดคอยควบคุม ยังเอาคนไม่ค่อยอยู่ ถ้าใช้การบริหารแบบผู้นำผู้รับใช้ องค์กรไม่น่าจะอยู่รอดประสบความสำเร็จได้

Edward D. Hess ซึ่งเป็นศาสตราจารย์สอนที่ University of Virginia Darden School of Business ได้ใช้เวลาหลายปีศึกษาบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง (High-performing companies) และพบความน่าประหลาดใจที่ผู้นำขององค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้การนำองค์กรตามแบบทฤษฏีผู้นำทั่วไปที่คนทั้งหลายเข้าใจว่าการเป็นผู้นำต้องมีบารมี (Charismatic)  มีบุคลิกแฝงด้วยอำนาจ (Commanding presence) สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยชั้นนำ เป็นผู้มีวิสัยทัศน์กว้างไกล ฯลฯ แต่จากการศึกษากลับพบว่า ผู้นำองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่มีลักษณะแบบผู้นำแบบผู้รับใช้ (Servant leaders) จากการทำวิจัยของเขาที่บริษัทและองค์กรชั้นนำของสหรัฐอเมริกาหลายแห่งเช่น Chick-fil-A, Home Depot, Marine Corps, Best Buy, UPS, Ritz Carlton, Room&Board, Whole Foods, Starbucks, Southwest Airlines, Levy Restaurants, the San Antonio Spurs และ TSYS ผลการวิจัยสรุปได้ว่า ผู้นำบริษัทองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงที่ทำการศึกษามีคุณลักษณะร่วมที่เหมือนๆกัน (Common characteristics) ดังนี้

Leading by example
ผู้นำองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง นำองค์กรโดยการกระทำที่เป็นตัวอย่างที่ดี คือเป็นผู้สนใจเรื่องคน ให้ความใส่ใจเรื่องคุณค่าการให้บริการ (Valued service) ผู้อื่น และมีความเชื่อว่าการเป็นผู้นำต้องมีหน้าที่เป็นผู้ให้การบริการรับใช้ผู้อื่น (Stewardship) ผู้นำบริษัทเกือบทั้งหมดที่ทำการศึกษาเป็นผู้ถ่อมตน (Humble) และมีความเมตตาสงสาร (Passionate) คน ให้ความสนใจในรายละเอียด และเข้าไปมีส่วนร่วมอย่างมากในงานที่ทำ (Deeply involved in the details of the business) ผู้นำส่วนใหญ่อยู่กับองค์กรมานานหลายปี และไม่ลืมชีวิตของตนเมื่อครั้งยังเป็นพนักงานทำงานอยู่ในระดับล่าง พวกเขามีความเห็นว่าพนักงานทุกคนควรจะต้องได้รับการปฏิบัติอย่างให้เกียรติ (Respect) และควรได้รับโอกาสให้ทำงานที่มีความสำคัญมีความหมาย (Meaningful work) ผู้นำปฏิบัติตนให้เป็นตัวอย่างที่ดี เพราะแค่ความตั้งใจดีเท่านั้นไม่เพียงพอ ต้องปฏิบัติให้เห็น (Good intentions are not enough- behaviors count.) ผู้นำจึงต้องรับใช้คน องค์กร รวมทั้งรับใช้ผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholders) ขององค์กร และชุมชนด้วย

A leadership myth
คนมักเข้าใจผิดๆว่าเรื่องคนกับเรื่องมาตรฐานเป็นเรื่องที่ไปด้วยกันไม่ค่อยได้ เพราะถ้าผู้นำมุ่งเน้นเรื่องคนมาก จะเสียมาตรฐานระบบการบริหารจัดการ เนื่องจากคนส่วนมากมักจะเอาประโยชน์ใส่ตนมากกว่าใส่องค์กร แต่จากการวิจัยพบว่าบุคลากรในองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงเหล่านี้มีอารมณ์ผูกพัน (Emotional engagement) สูงในการร่วมมือทำงาน มีความจงรักภักดีต่อองค์กร และสร้างผลผลิตสูงให้กับองค์กร ทุกวันทำงานเป็นระยะเวลายาวนาน และพบความจริงว่า มีนัยสัมพันธ์ระหว่างการที่บุคลากรทุ่มเททำงานจนมีผลผลิตสูงอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ กับการที่ผู้นำปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไร (How you treat employee) การวิจัยพบว่าถ้าบุคลากรมีความพึงพอใจ (Employee satisfaction) ต่อการปฏิบัติของผู้นำ จะมีแรงขับดันให้บุคลากรปฏิบัติดีต่อผู้มารับบริการ มีผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

Humble wins
คนส่วนใหญ่แสวงหาตำแหน่งผู้นำเพราะต้องการเงิน ผลประโยชน์ตอบแทน และเกียรติยศอำนาจมากขึ้น ทำให้เวียนว่ายขึ้นๆลงๆในอ่างอำนาจและผลประโยชน์ ผู้นำได้รับทั้งความสมหวัง และความผิดหวัง คู่กันไป จากการวิจัยกลับพบว่า ผู้นำในองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงส่วนใหญ่ไม่กระโจนลงไปในอ่างอำนาจและผลประโยชน์ แม้ว่าบรรดาผู้นำในองค์กรที่มีชื่อเสียงเหล่านี้จะมีเงินเดือนค่าตอบแทนสูง มีสิทธิพิเศษตามตำแหน่งมากมาย แต่ส่วนใหญ่ผู้นำเหล่านี้หลีกเลี่ยงไม่แสวงหาประโยชน์ข้างเคียงจากตำแหน่งมากจนเกินไป และพยายามต่อสู้กับอภิสิทธินิยม (Elitism) ที่มาพร้อมกับตำแหน่งผู้นำ เช่นไม่เอาเครื่องบินประจำตำแหน่ง ไม่เอาห้องรับประทานอาหารเฉพาะผู้บริหาร ไม่นั่งห้องทำงานใหญ่โตโก้หรูมากเกินจำเป็น ผู้นำหลายคนนั่งทำงานในห้องโล่งๆธรรมดา ผู้นำบางท่านใช้เลขาและเจ้าหน้าที่ร่วมกับผู้บริหารท่านอื่น พยายามหลีกเลี่ยงกับดักอภิสิทธินิยม ทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีขององค์กร ความถ่อมของผู้นำที่แสดงออกทำให้ชนะใจคนทั้งองค์กร

Behaving well
พฤติกรรมของผู้นำส่งผลให้ประสบความสำเร็จในการนำองค์กร พฤติกรรมของผู้นำคือเครื่องมือในการการสื่อความหมายให้คนในองค์กร หรือชุมชนรับรู้และเข้าใจ ถ้าผู้นำปฏิบัติต่อผู้อื่นด้วยความเคารพในศักดิ์ศรี (Dignity) รับฟังความคิดเห็นและเคารพความคิดเห็นผู้อื่น รู้จักชื่นชมผลงานผู้อื่น ให้เกียรติความรู้และทักษะที่แตกต่างกันของผู้อื่น ยอมรับความผิดพลาดของตนและกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ยกตนข่มท่าน ไม่ทำให้คนอื่นรู้สึกเสียหน้าในที่สาธารณะ แต่ให้กำลังใจ สร้างความเชื่อมั่น ยึดมั่นในจริยธรรม สัตย์ซื่อ มีคุณธรรม ให้ความสำคัญเรื่องมาตรฐานคุณภาพ คนในองค์กรจะรับรู้จุดยืนของผู้นำ และพยายามปฏิบัติตามผู้นำ ซึ่งจะส่งผลทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Vigilant leaders
เช่นเดียวกับพฤติกรรมของผู้นำ ทัศนคติ และความเชื่อของผู้นำ ทำให้ผู้นำประสบความสำเร็จในการนำองค์กร เพราะทัศนคติและความเชื่อเป็นพื้นฐานความคิดและความรู้สึกที่ผลักดันการเกิดพฤติกรรม ผู้นำผู้รับใช้ไม่มีทัศนคติที่คิดว่าตัวเองดีกว่าคนอื่น มองโลกในแง่ดี มีทัศนคติบวก เชื่อมั่นในศักยภาพของผู้อื่น มีความเชื่อว่า การสร้างเสริมค่านิยมที่ถูกต้อง และปลูกฝังวัฒนธรรมที่ดีมีคุณค่าให้แก่คน ในที่สุด คนธรรมดาสามารถทำสิ่งที่ไม่ธรรมดาได้ (Ordinary people can do extraordinary things.) เมื่อมีความเข้าใจและเกิดแรงบันดาลใจ แน่นอนว่าการนำคุณค่ามาปฏิบัติในองค์กรเป็นสิ่งยาก แต่ผู้นำผู้รับใช้ต้องมีความอดทนและมุ่งมั่นต่อสู้กับการยั่วยวนของกิเลสในแต่ละวัน ที่พยายามฉุดกระชากให้ผู้นำผู้รับใช้หมดความอดทน กระโจนลงไปในอ่างอำนาจผลประโยชน์และอภิสิทธินิยมเหมือนผู้นำทั่วๆไป

          Sir Winston Churchill กล่าวว่า “Success consists of going from failure to failure without loss of enthusiasm.” ความสำเร็จประกอบด้วยความพยายามจากความล้มเหลวหนึ่งไปสู่อีกความล้มเหลวหนึ่งโดยไม่สูญเสียความกระตือรือร้น เพราะความล้มเหลวไม่ใช่จุดจบ (Failure is not fatal) เราสามารถลุกขึ้นมาเริ่มต้นใหม่ได้ และความสำเร็จก็ไม่ใช่สิ่งสุดท้าย (Success is not final) เพราะเรายังต้องทำความสำเร็จใหม่ในงานชิ้นต่อๆไป ผู้นำผู้รับใช้จึงต้องมีแรงขับเคลื่อนอย่างต่อเนื่อง เหมือนคำสอนที่ว่า เมื่อจับคันไถแล้วจะไม่หันหลังกลับ

          แล้วปัจจุบัน มีบริษัทที่ผู้นำองค์กรนำแนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ ไปปฏิบัติใช้ในบริษัทและประสบความสำเร็จบ้างหรือไม่ คำตอบคือ มีครับ แต่ยังมีจำนวนไม่มาก  จะขอนำตัวอย่างบริษัทที่ใช้แนวทางการเป็นผู้นำผู้รับใช้ไปบริหารบริษัทจน ประสบความสำเร็จมาให้พิจารณา เช่น


  • TD Industries บริษัทก่อสร้างและบำรุงรักษาอาคารสถานที่ สนามกอล์ฟได้รับการยกย่องจากนิตยสาร Fortune Magazine ว่าเป็นบริษัทที่น่าทำงาน (Great place to work) ใช้แนวทางผู้นำผู้รับใช้มานับสิบปีแล้ว

  • The Toro Company เป็นบริษัทที่คืนกำไรสู่สังคมสูงถึง 2 เปอร์เซ็นต์ของกำไรก่อนหักภาษี เน้นความรับผิดชอบของบริษัทต่อชุมชนและสังคม

  • American Family Life Insurance Company เป็นหนึ่งใน Fortune 500 มีลูกค้าประกันมากกว่า 40 ล้านคนทั่วโลก มีทรัพย์สินมากกว่า 58 พันล้าน

  • Medtronic บริษัทชั้นนำด้านเทคโนโลยีเครื่องมือแพทย์ เน้นเรื่องคุณภาพการพัฒนาเพื่อช่วยคน และการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการพัฒนาบริษัท

  •  Wegmans เป็นบริษัท Supermarket chain ที่อยู่ในอันดับต้นๆของสหรัฐอเมริกา และเป็นบริษัทที่ได้รับการยกย่องว่า น่าทำงานที่สุด

  • Southwest Airlines สายการบินที่มีผู้โดยสารเกิน 100 ล้านคนต่อปี บินไปยัง 65 เมืองใหญ่ทั้งในและต่างประเทศ เน้นความสัตย์ซื่อต่อผู้โดยสารมาก

  • Herman Miller บริษัทเฟอร์นิเจอร์สำนักงานที่ใหญ่มาก เน้นเรื่องบุคลากรบริษัทมีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจ พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของสูงมาก

  • Wal-mart เป็นห้างสรรพสินค้าที่มีสาขาทั่วโลกถึง 4,263 แห่งมี พนักงานถึง 2 ล้านคนทั่วโลก Sam Walton ผู้ก่อตั้งบริษัทใช้หลักการผู้นำผู้รับใช้

  • Tyson Foods บริษัทแปรรูปผลิตภัณฑ์เนื้อสัตว์ ไก่ หมู วัว ที่ให้ความสำคัญเรื่องชีวิตจิตวิญญาณของพนักงานมาก บริษัทจ้างอนุศาสกถึง 120 คน ทำงานประจำอยู่ทุกโรงงานผลิตเพื่อดูแลด้านจริยธรรมของบุคลากร

  • J.C.Penney ห้างสรรพสินค้าชื่อดังของสหรัฐอเมริกา ให้ความสำคัญในการพัฒนาคนมาก เป็นบริษัทแรกที่มีแผนกการศึกษาในบริษัทเพื่อให้การศึกษาพนักงาน และมีบ้านพักผู้สูงอายุ ช่วยเหลือดูแลผู้รับใช้ในวัยชรา

  •  Deere & Company บริษัทขายรถไถเครื่องจักรกลการเกษตร ที่มีความโดดเด่นในเรื่องความเข้มแข็งทางศีลธรรม (Morally upright) และมาตรฐานจริยธรรม (Ethical standard) ในการทำธุรกิจ

ขอปิดท้ายด้วยคำกล่าวของ Jim Elliot ที่กล่าวว่า “God always gives His best to those who leave the choice with him.” พระเจ้าให้สิ่งดีที่สุดเสมอแก่ผู้ที่มอบทางเลือกให้แก่พระเจ้า


ปล: ขอบคุณที่กรุณาอ่านจนจบ ถ้าชอบ ช่วยกด Shareให้เพื่อนอ่านด้วยนะครับ

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น